Возврат товара

1. Возврат товара при дистанционной покупке

Дистанционной покупкой считается покупка товара через сайт, по телефону, через мессенджер, электронную почту или иным способом, при котором покупатель до заключения договора не имел возможности лично ознакомиться с товаром или его образцом.

Покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества:

• в любое время до передачи товара;
• в течение 7 дней после передачи товара;
• в течение 3 месяцев после передачи товара, если при доставке покупателю не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен, если сохранены товарный вид и потребительские свойства товара.

Покупателю рекомендуется сохранить упаковку, пломбы, ярлыки, комплектность, инструкцию, паспорт изделия, гарантийный талон и иные документы и принадлежности, если они входили в комплект поставки товара.

Отсутствие кассового или товарного чека не лишает покупателя возможности ссылаться на иные доказательства приобретения товара у продавца.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, если товар имеет индивидуально-определённые свойства и может быть использован исключительно покупателем, который его приобрёл.

2. Способы и порядок возврата товара при дистанционной покупке

Покупатель вправе вернуть товар одним из следующих способов:

• передать товар в согласованный пункт приёма продавца;
• направить товар через транспортную компанию;
• направить товар почтовым отправлением;
• передать товар курьерской службой;
• использовать иной способ, позволяющий продавцу получить товар, идентифицировать покупку и проверить состояние товара.

Для оформления возврата покупателю необходимо направить продавцу заявление или иное письменное уведомление о возврате товара. Такое заявление может быть направлено до отправки товара, одновременно с отправкой товара либо передано вместе с возвращаемым товаром.

Заявление о возврате необходимо для идентификации заказа, фиксации требования покупателя, оформления возврата в учётной системе продавца и корректного оформления документов.

До отправки товара покупателю необходимо убедиться, что товар направляется по адресу, предназначенному для приёма возвратов, и что в отправлении указаны данные, позволяющие продавцу определить заказ и покупателя.

Если товар направлен без заявления, без номера заказа, без контактных данных или по адресу, не предназначенному для приёма возвратов, обработка возврата может быть затруднена или невозможна до момента идентификации покупки и покупателя.

Склад, пункт выдачи или иное подразделение продавца вправе не принимать неидентифицированное отправление, если из документов или маркировки невозможно определить покупателя, заказ, основание возврата или получателя внутри организации.

При дистанционном возврате покупатель несёт расходы на обратную доставку товара продавцу, если иное не предусмотрено законом или не согласовано сторонами.

Покупатель несёт риск случайной гибели или повреждения товара при обратной транспортировке до момента передачи товара продавцу.

3. Возврат денежных средств при отказе от товара надлежащего качества

При отказе покупателя от товара надлежащего качества продавец возвращает покупателю сумму, уплаченную за товар.

Если продавец понёс расходы на доставку от покупателя возвращённого товара, такие расходы могут быть удержаны из суммы, подлежащей возврату, в случаях и пределах, предусмотренных законом.

Если покупатель самостоятельно и за свой счёт направил товар продавцу либо лично передал товар в пункт приёма возвратов, и продавец не понёс расходов на обратную доставку товара от покупателя, такие расходы из суммы возврата не удерживаются.

Возврат денежных средств производится после получения продавцом возвращаемого товара и проверки соблюдения условий возврата: сохранности товарного вида, потребительских свойств, комплектности и документов, относящихся к товару.

Денежные средства возвращаются тем же способом, которым была произведена оплата, если иной способ возврата не согласован с покупателем и не противоречит законодательству РФ.

4. Возврат и обмен товара надлежащего качества при покупке в розничной точке

Если товар приобретён в розничной точке продаж, салоне, магазине или складе-магазине продавца, возврат и обмен товара надлежащего качества производится по правилам ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Покупатель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней, не считая дня покупки, если товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Обмен возможен, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки.

Отсутствие кассового или товарного чека не лишает покупателя возможности ссылаться на иные доказательства приобретения товара у продавца.

Если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения покупателя, покупатель вправе отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.

Отдельные товары надлежащего качества не подлежат обмену и возврату при покупке в розничной точке, если они включены в перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, предусмотренным законодательством РФ.

5. Товар ненадлежащего качества

Если в товаре обнаружен недостаток, покупатель вправе предъявить требования, предусмотренные ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В зависимости от характера товара и обстоятельств покупатель вправе потребовать:

• замены товара;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• безвозмездного устранения недостатков;
• возмещения расходов на устранение недостатков;
• отказа от договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы.

Если товар относится к технически сложным товарам, требование о возврате денежных средств или замене товара при обнаружении недостатка может быть заявлено в течение 15 дней со дня передачи товара.

По истечении 15 дней такое требование по технически сложному товару подлежит удовлетворению в случаях, предусмотренных законом, в том числе при обнаружении существенного недостатка, нарушении установленных сроков устранения недостатков или невозможности использовать товар более 30 дней в каждом году гарантийного срока из-за неоднократного устранения различных недостатков.

6. Проверка качества и экспертиза

Продавец вправе провести проверку качества товара.

Если между покупателем и продавцом возник спор о причинах возникновения недостатка, продавец проводит экспертизу товара за свой счёт. Покупатель вправе присутствовать при проведении экспертизы.

Если экспертизой установлено, что недостатки товара возникли по причинам, за которые продавец не отвечает, покупатель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

7. Сроки удовлетворения требований

Сроки удовлетворения требований покупателя определяются Законом РФ «О защите прав потребителей».

Требование о возврате денежных средств за товар ненадлежащего качества подлежит удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Требование о замене товара, ремонте, уменьшении цены и иные требования рассматриваются в сроки, установленные законодательством РФ.

8. Как оформить возврат

Для оформления возврата покупателю необходимо обратиться к продавцу любым доступным способом:

• через форму обратной связи на сайте;
• по телефону;
• по электронной почте;
• через мессенджер, если такой способ связи указан на сайте;
• лично в точке продаж продавца.

В обращении необходимо указать информацию, позволяющую идентифицировать покупку в системе продавца.

Желательно указать:

• Ф. И. О. покупателя;
• номер заказа или документа продажи;
• наименование и артикул товара;
• дату покупки и дату получения товара;
• причину обращения;
• выбранное требование;
• контактные данные для связи;
• способ возврата товара.

Если товар направляется продавцу транспортной компанией, почтой или курьерской службой, к отправлению необходимо приложить заявление о возврате либо иной документ, позволяющий идентифицировать покупателя, заказ и заявленное требование.

Продавец вправе запросить фотографии товара, упаковки, маркировки, комплектации и документов для предварительной обработки обращения. Запрос фотографий не заменяет право продавца провести проверку качества товара после его получения.